[고객사 인터뷰] "주문액 10배 이상 증가, AI 추천의 힘"

신세계 라이브 쇼핑은 티커머스(T-Commerce) 기반의 홈쇼핑 플랫폼을 넘어, 모바일 중심의 유통 플랫폼으로 빠르게 진화하고 있습니다. 특히 고객의 활동성을 높이고 구매 전환을 극대화하기 위해 'AI 개인화 추천'을 핵심 전략으로 채택했는데요. 서비스 기획 전문가인 신세계 라이브 쇼핑 UX팀 이나임 CP님을 만나, 기존 솔루션의 한계를 어떻게 기술적으로 돌파하고 매출 성장을 이끌었는지 그 치열했던 과정을 들었습니다.

1. 데이터는 ‘현상’을 말하지만, 추천은 ‘이유’를 해결한다

Q. 베테랑 기획자로서, 모바일 서비스 운영 중 가장 해결하기 어려웠던 페인포인트는 무엇이었나요?

이나임 CP: 가장 큰 숙제는 '고객이 왜 나가는지 진짜 이유를 모른다'는 점이었어요. 앰플리튜드(Amplitude) 같은 데이터 분석 툴을 도입하면 고객이 어디서 이탈했는지 팩트는 명확히 나옵니다. 하지만 상품 상세 페이지에서 나간 이유가 가격 때문인지, 상품 매력도 때문인지, 아니면 다른 것을 찾고 싶어서인지 그 'Why'를 알 수 없었죠.

결국 플랫폼 기획자로서 고객을 락인(Lock-in)시키려면, 고객이 이탈하기 전 그가 진짜 원하는 것을 실시간으로 던져줘야 한다는 결론에 도달했습니다. 일방적인 전시가 아니라, 고객의 실시간 행동 데이터에 반응하는 ‘추천’이 이탈의 원인을 선제적으로 해결하는 유일한 열쇠라고 판단했습니다.

2. 한달 반의 검증과 자체 구축 사이에서의 고민

Q. 버즈니를 선택하기까지 상당히 까다로운 검증 과정을 거치셨다고 들었습니다.

이나임 CP: 처음엔 기존에 사용하던 외부 솔루션으로 개선을 시도하며 한 달 반 동안 정말 치열하게 미팅했습니다. 하지만 해당 솔루션 특유의 닫힌 구조와 스크립트 기반의 한계가 명확했어요. 홈쇼핑만의 특화 데이터인 명절 시즌 정보나 배송 정보 등을 엔진 알고리즘에 유연하게 반영하는 것이 기술적으로 불가능했죠.

그래서 추천 엔진을 자체 구축해 성공한 유명 버티컬 커머스사를 직접 찾아가 벤치마킹하기도 했습니다. 그곳은 시즌별 태깅 데이터를 엔진에 정교하게 녹여내고 있더군요. 우리도 자체 구축을 진지하게 검토했지만, POC 단계에만 3~5개월이 소요되는 공수 문제가 발목을 잡았습니다. 모바일 시장은 반응이 즉각적이기 때문에 기술 도입의 ‘속도’가 무엇보다 중요했거든요.

Q. 최종적으로 버즈니 에이플러스를 선택하게 된 결정적 계기는 무엇인가요?

이나임 CP: 기술적 자유도와 속도를 모두 잡기 위해, 버즈니를 포함한 추천 엔진 간의 성과 비교 POC를 진행했습니다. 그 결과 버즈니 엔진의 추천 퀄리티와 매출 우위가 객관적으로 증명 되었죠. 무엇보다 기획자가 구상하는 다양한 시나리오를 API로 유연하게 구현할 수 있는 자유도가 우리가 찾던 '가려운 곳'을 정확히 긁어주었습니다.

3. 압도적인 수치로 입증된 ‘고효율 엔진’의 힘

Q. 버즈니 에이플러스 도입 후 성과가 드라마틱하다고 들었습니다. 기존 대비 어느 정도 성장했나요?

이나임 CP: 지표상으로 보면 성장 폭이 굉장히 가파릅니다. 우선 추천 영역의 일 평균 주문액은 기존 솔루션 대비 10배(1,000%) 이상 폭발적으로 성장했습니다. 특히 최근 지표는 도입 초기보다 더 가속도가 붙어 최대 20배까지 매출 규모가 커진 상황입니다. 단순히 매출만 늘어난 것이 아니라, 서비스 활성도를 보여주는 클릭 수 역시 이전 대비 2배 가량 상승하며 고객들이 실시간 추천 영역에 활발하게 반응하고 있음을 입증했습니다.

Q. 특히 '영역의 효율' 측면에서 강조하고 싶은 상대적 데이터가 있다면 무엇인가요?

이나임 CP: 가장 놀라운 점은 구좌 수 대비 효율입니다. 과거 메인 화면에서 수기로 운영하던 15개 구좌 전체의 주문 건수 합계를, 단 4개의 AI 추천 구좌만으로 넘어섰습니다. 수치상으로 계산해 보면 추천 영역의 구좌당 주문 효율이 수기 운영 구좌 대비 약 4배 가까이 높게 나타난 셈이죠. 이는 많은 상품을 단순히 나열하는 것보다, 정교한 엔진이 고객의 니즈를 적중시킬 때 얼마나 강력한 고효율을 낼 수 있는지 보여주는 명확한 증거입니다.

Q. 이러한 지표가 신세계 라이브 쇼핑 메인 화면에서 가지는 의미는 무엇입니까?

이나임 CP: 홈쇼핑 플랫폼 특성상 생방송 상품 영역의 비중이 매우 큽니다. 하지만 그 방송 영역을 제외한 모바일 전시 영역 내에서는 실시간 추천 영역이 클릭과 매출 모두 독보적인 1위 포지션을 굳혔습니다. 과거에는 어떤 상품을 배치할지 결정하고 운영하는 데 많은 리소스를 투입했다면, 이제는 고성능 엔진이 실시간으로 고객을 포착해 전환을 이끌어내고 있습니다. 성과가 지표로 확실히 증명되니, 플랫폼의 운영 전략도 자연스럽게 '데이터 기반의 개인화'로 집중되고 있습니다.

Q. 이번 프로젝트의 성공이 개인적으로도 큰 의미가 있었다고 하셨는데 어떤 부분인가요?

이나임 CP: 무엇보다 "배너가 예쁜 것보다 나에게 맞는 상품을 뿌려주는 게 매출의 핵심이다"라고 강조하셨던 조직장님의 생각을 숫자로 입증했다는 점이 가장 보람찹니다. 기획자의 가설과 경영진의 비전이 기술을 통해 실제 숫자로 증명되니, 이후 플랫폼 전반에 개인화 전략을 추진하는 데 강력한 힘이 실렸습니다.

4. 협업의 디테일 : "멈춰있는 플랫폼은 죽은 매장이다"

Q. 버즈니와 협업하며 단 3개월 만에 10여 개의 시나리오를 구축하셨습니다. 왜 그렇게 많은 변화가 필요했나요?

이나임 CP: 저는 "플랫폼은 절대 멈춰있으면 안 된다"고 생각합니다. 고객이 2주 동안 플랫폼을 이용했는데 계속 똑같은 상품만 보인다면 지겨움을 느끼고 이탈합니다. 여행 앱을 켰는데 지난주에도 '괌 특가', 오늘도 '괌 특가'라면 그곳은 관리되지 않는 플랫폼으로 낙인 찍히죠. 그래서 항상 동적으로 움직이며 고객에게 새로운 흥미를 줘야 합니다.

Q. 그런 철학이 버즈니와의 시나리오 작업에 어떻게 반영되었나요?

이나임 CP: 플랫폼이 살아있다는 이미지를 주기 위해 실시간 추천뿐만 아니라 백화점 상품 API 연동, 개인화 기반의 기획전 추천 등 고객이 흥미를 느낄만한 시나리오를 계속해서 갈아 끼웠습니다. 버즈니는 기획자가 '이런 것도 될까요?'라고 던졌을 때 기술적으로 즉각 대응해 주었죠. 기획자의 상상력이 기술적 제약에 막히지 않고 3개월이라는 짧은 기간에 10개가 넘는 전용 시나리오로 탄생할 수 있었던 비결입니다.

5. 미래 비전: 개인화를 넘어 ‘쇼핑 에이전트’로

Q. 신세계 라이브 쇼핑이 그리는 다음 단계는 무엇인가요?

이나임 CP: 이제 단순히 상품을 추천하는 수준에서 더 나아가야 한다고 봅니다. 앞으로는 플랫폼이 고객을 완벽히 이해하고 제안하는 AI 쇼핑 에이전트와 같은 방식으로 진화해야 합니다. 고객이 가격 비교를 하느라 에너지를 쓰기 전에, 플랫폼이 먼저 "이 혜택이 가장 좋습니다"라고 제안하는 신뢰 기반의 경험이죠. 버즈니와 함께 구축한 유연한 기술적 토대 위에서, 유통 플랫폼이 가야 할 '제안하는 쇼핑'의 미래를 하나씩 현실로 만들 계획입니다.

신세계 라이브 쇼핑의 에이플러스 추천 AI 성과 요약

✔️ 폭발적 매출 견인 | 추천 영역 주문액 도입 전 대비 최대 20배 성장

✔️ 정교한 타겟팅 | 단순 노출을 넘어 클릭수 약 2배 상승

✔️ 압도적 구좌 효율 | 수기 운영 대비 구좌당 생산성 약 4배 달성

✔️ 검증된 실행 속도 | 도입 3개월 내 10개 이상의 맞춤 시나리오 즉시 가동

“우리 플랫폼에도 적용할 수 있을까요?”

1:1 맞춤 진단과 PoC를 통해 개인화 추천 솔루션의 힘을 직접 느껴보세요.

1:1 맞춤 진단 받아보기